Общаться с клиентом. Как?

02.03.2021 10:30

Если отправить коллеге голосовое или нафлудить в рабочем чате, скорее всего, ничего плохого не случится. Другое дело — переписка с важным клиентом. Правилам общения в мессенджерах и рабочих чатах приходится учиться на собственных ошибках, иногда фатальных для проекта. Александра Гурова, стратег SMM и независимый эксперт по этикету, рассказала, как вести себя с клиентом в цифровой среде. Ей слово.

Деловые письма и электронная почта

Электронная почта не умрет никогда, все дело в гарантиях. Если что-то пойдет не так, email-переписка станет более весомым доказательством в суде, чем голосовое сообщение в мессенджере. Поэтому обсуждать юридически значимые вопросы и пересылать договоры лучше по почте. Если в почтовом клиенте есть ограничение по объему пересылаемой информации, можешь использовать для отправки файлов сторонние приложения, но тогда фиксируй это в переписке.

     «Анна, добрый день!

     Выслали текст поста „Как работать с Яндекс.Директ в 2021 году“ и изображение в Trello, вот ссылка на карточку:

     https://trello...

     Просим согласовать до 2 февраля»

Мы не будем подробно останавливаться на данном инструменте: он первым вошел в активное использование, многие вещи стали естественными.

Вот несколько железных правил общения:

  • Обязательно указывай тему письма — это аксиома любой переписки, даже стыдно напоминать.
  • Письмо должно быть емким, информативным и коротким. Ситуация требует подробных разъяснений? Сделай макет в Word и приложи к письму.
  • Если собираешься отправить объемное вложение (презентацию или видео), предупреди собеседника заранее — он может читать почту с телефона.
  • По возможности отвечай на рабочие письма в течение рабочего дня. Если вопрос требует более долгих разбирательств, то напиши, что вернешься с ответом в конкретный срок. Людей бесит, когда их игнорируют.
  • Каждая тема для разговора должна быть в отдельной ветке писем.
  • Не пересылай всю ветку сторонним лицам — только то, что требует их внимания.

И главное — независимо от того, какие у тебя отношения с клиентом, деловое письмо должно быть составлено в официальном стиле (даже если вы вместе ходите в баню).

Мессенджеры (один на один)

Все знают, что мессенджеры — это удобно и быстро. Но на самом ли деле это так? Давай разбираться.

Чтобы увеличить скорость взаимодействия между клиентом и подрядчиком, часть общения переводят в мессенджеры (при этом иногда используя личные номера — «чтобы всегда быть на связи»).

Главное — не забыть представиться


Обрати внимание, что данный инструмент следует использовать только по обоюдному согласию! Так как мессенджеры не обрели статус официального инструмента общения в деловой сфере, то и строгих правил там нет — у каждого могут быть свои нормы общения. Но уточнить правила игры стоит на берегу, перед началом рабочих коммуникаций.

  • Выбери мессенджер для текучки: некоторые предпочитают обсуждать дела в Telegram, а личные вопросы — в WhatsApp.
  • Договорись о времени, когда удобно отправлять сообщения. Например, с 9:00 до 18:00.
  • Проговори, как клиенту удобнее получать файлы — в мессенджерах или по почте.
  • И главное — уточни ожидания клиента от общения в мессенджере. Он хочет высокую скорость реакции на его ответы или ему просто так удобно?

И, разумеется, соблюдай элементарный цифровой этикет: представься на первой встрече, отвечай на сообщения с помощью кнопки Reply, не звони без предупреждения.

Рабочие чаты в мессенджерах

Чат один на один — уютная переговорная. Если соблюдать правила приличия, все будет в порядке. Но в больших командах создаются групповые чаты, куда входит клиент, аккаунт-менеджер и сотрудники производства. В этом случае риск показаться непонятным возрастает в разы и может привести к негативу.

Поэтому до начала общения объясни клиенту принцип работы вашей компании. Например, дизайнер, который увидел в 23:00 срочную задачу, просто не успеет взять ее в работу. Договоритесь, что все задачи принимаются к исполнению только руководителем проекта.

Но бывает такое, что клиент пишет в выходные: «Соберите статистику по каналу» или «У меня появилась идея, давайте тестировать». В этом случае задача может остаться без ответа до понедельника, если другого не предусмотрено условиями договора. Это не шутка от трудоголиков. Есть клиенты, которые настаивают на дежурстве сотрудников агентства 24/7 и указывают это требование в договоре.

Общение в рабочих чатах часто превращается в сломанный телефон. Чтобы все друг друга понимали правильно, соблюдай несколько заповедей:

  • Назначь одного ответственного для распределения задач.
  • Ясно и понятно ставь задачи коллегам.
  • Принимай в работу задачи с адекватными сроками (обсуждаются с клиентом на старте работ).Пиши по делу и не переходи на личности.
  • Не флуди.
  • Используй голосовые сообщения только в экстренных случаях.

Голосовые сообщения

Отдельным блоком идут голосовые сообщения. Давай определимся сразу — в деловом общении этот формат недопустим. Конечно, если у клиента есть креативные идеи, кто же ему запретит наговорить их в общий чат, но давать обратную связь или с выражением зачитывать месячный отчет НЕ НАДО.

Чем опасны голосовые сообщения? Ты рискуешь зафакапить срок исполнения задачи. Коллеги и клиенты могут находиться на встречах и отложить прослушивание до обеда или окончания рабочего дня. А вот прочитать могли бы.

А есть еще больнее: представь, что тебе прислали ТЗ голосовым сообщением на 5 минут. Ты начинаешь прослушивать, что-то фиксировать в блокнот, отвлекаешься на срочное письмо, продолжаешь слушать, теряешь суть, начинаешь сначала... А ведь мог просто прочитать и начать делать. На расшифровку и понимание голосовых сообщений уходит время работы над проектом.

Если общения голосом не избежать, сделай вот что:

  • Заранее договорись с клиентом, что запишешь голосом.
  • Перед сообщением набери краткие тезисы текстом, чтобы собеседник знал, о чем идет речь. Если вопрос срочный, проинформируй. Укажи сроки, когда необходимо получить ответ на данное голосовое сообщение.
  • Соберись с мыслями перед голосовым: нет ничего хуже 10-секундного мычания в микрофон. А длинные паузы между фразами раздражают.
  • Одно сообщение — один тезис. Золотое правило коммуникации работает и здесь.
  • Обеспечь тишину при записи, уйди в тихую комнату или переговорную. И не стоит записывать на улице или в кафе.



Материал взят на сайте: https://blog.ingate.ru/detail/obshchatsya-s-klientom-kak-tsifrovoy-etiket-digital-kompanii/